مستوى الخدمة الاتفاق
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") مستويات الخدمة المقدمة للعملاء المؤهلين للحصول على خدمات الاشتراك التي تقدمها شركة Stellar Cyber Inc. ("Stellar Cyber"). المصطلحات المكتوبة بحروف كبيرة والتي لم يتم تعريفها بطريقة أخرى هنا تحمل المعنى المنسوب لها في اتفاقية المستخدم النهائي الخاصة بـ Stellar Cyber. تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه فقط على العملاء الذين اشتروا خدمات الاشتراك مباشرة من ، والذين دخلوا في اتفاقية مباشرة ، مع Stellar Cyber أو موزع معتمد من Stellar Cyber.
لتلقي رصيد لعدم توفر الخدمة ، يجب على العملاء (XNUMX) أن يكونوا في وضع مالي جيد مع Stellar Cyber ، و (XNUMX) إرسال بريد إلكتروني أو طلب ائتمان مكتوب إلى قسم الفواتير Stellar Cyber في غضون عشرة (10) أيام عمل بعد عدم توفر الخدمة.
يجب أن تتضمن طلبات الائتمان اسم مستخدم حساب العميل وتواريخ وأوقات عدم توفر الخدمة. سيقارن قسم الفواتير Stellar Cyber معلومات عدم توفر الخدمة المقدمة من قبل العملاء ببيانات مراقبة توافر الخدمة التي تحتفظ بها Stellar Cyber. يتم إصدار ائتمان في حالة تأكيد Stellar Cyber على تقرير العملاء بعدم توفر الخدمة. يمكن استخدام هذا الرصيد لدفع الفواتير المستقبلية ولا يمكن استخدامه بأثر رجعي. يُستثنى عدم التوفر غير المُعذر من "توفر الخدمة" لأغراض حساب أي ائتمان.
ستحسب Stellar Cyber الرصيد بناءً على خدمات الاشتراك المعينة التي كان توافر الخدمة لها أقل من المستوى المحدد ، ورسوم خدمات الاشتراك المعينة والنسبة المئوية للخدمات الإجمالية المتأثرة. على سبيل المثال ، إذا كان الرصيد يتعلق بتوافر الخدمة لأربع وحدات من 200 وحدة تم توفيرها في اتفاقية ، فسيتم حساب الرصيد على أنه 2٪ × الرسوم الشهرية للاتفاقية × النسبة المئوية للرسوم الشهرية المقيدة. بصرف النظر عن أي شيء منصوص عليه في اتفاقية مستوى الخدمة هذه أو أي اتفاقية أخرى ، يجب أن يكون الرصيد الموضح في هذا القسم هو التعويض الوحيد والحصري للعملاء فيما يتعلق بأي انقطاع في خدمات الاشتراك أو عدم توفرها.
1. دعم فني
ستزود Stellar Cyber العملاء بالدعم الفني لتحديد التحديات وحلها مع خدمات الاشتراك التي تقدمها Stellar Cyber. يجب أن يكون كل الدعم من خلال مسؤولي الحساب المعتمدين للعميل. عند الاتصال بدعم Stellar Cyber من خلال بوابة Stellar Cyber Support Portal ، سيُطلب من العملاء تقديم اسم مؤسسة حساب العملاء ووصف كامل للمشكلة بما في ذلك رسائل الخطأ ولقطات الشاشة ومعلومات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأخرى كما يطلبها موظفو الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، عند الإبلاغ عن مشكلة ، يجب تصنيف خطورة المشكلة بناءً على تأثيرها على العمليات التجارية للعميل وفقًا لجدول تصنيف الخطورة أدناه. سيبذل موظفو دعم Stellar Cyber جهودًا معقولة للرد على مشكلات العميل المبلغ عنها خلال الإطار الزمني المحدد أدناه.| خطورة القضية | الوصف | وقت الاستجابة | |
|---|---|---|---|
| الدعم القياسي | دعم مميز | ||
| 1 - حرج | الخدمات معطلة أو غير متوفرة. تعطلت عمليات الشركة بشدة. لا يوجد حل بديل. | 2 ساعة | 1 ساعة |
| 2 - عالي | تأثرت وظائف رئيسية أو حدث انخفاض ملحوظ في الأداء. يتوفر حل مؤقت، ولكنه غير قابل للتطوير. | 4 ساعة عمل | 4 ساعة |
| شنومكس - متوسطة | تأثير ضئيل على العمليات. تتوفر حلول بديلة قصيرة أو طويلة المدى. | 8 ساعة عمل | 8 ساعة عمل |
| 4 - منخفض | أسئلة أو ملاحظات عامة. لا يؤثر ذلك على سير العمل. | يوم العمل التالي | يوم العمل التالي |
2. صيانة
أنا. الصيانة المجدولة
لضمان الأداء الأمثل والأمان لخدمات الاشتراك ، تقوم Stellar Cyber بإجراء الصيانة بشكل روتيني على أساس مجدول بانتظام ضمن نوافذ الصيانة المنشورة. قد يتطلب ذلك تعليق خدمات معينة خلال فترة الصيانة. عادة ما يتم إجراء الصيانة خلال ساعات نهاية الأسبوع خارج أوقات الذروة. يتم استبعاد عدم توفر خدمات الاشتراك بسبب الصيانة المجدولة من حسابات التوفر. ستسعى Stellar Cyber لإخطار العملاء مسبقًا بأي صيانة مجدولة قد تؤثر سلبًا على خدمات الاشتراك.ثانيا. الصيانة الاستباقية في حالات الطوارئ
في ظل ظروف معينة ، قد تحتاج Stellar Cyber إلى إجراء صيانة طارئة ، مثل تثبيت التصحيح الأمني أو استبدال الأجهزة. قد لا تتمكن Stellar Cyber من تزويد العملاء بإشعار مسبق في حالة الصيانة الطارئة. سيتم استبعاد عدم توفر خدمات الاشتراك بسبب الصيانة الطارئة من حسابات التوفر.3. توفر خدمات الاشتراك
يضمن Stellar Cyber توفر خدمات الاشتراك بنسبة 99٪ على الأقل ("توفر الخدمة") والذي يُعرَّف بأنه يمكن للعميل تسجيل الدخول والوصول إلى البيانات في النظام الأساسي. يستثني "توفر الخدمة" عدم توفر الخدمة للعذر (المحدد أدناه في القسم د).4. عدم التوفر معذور
يجب على Stellar Cyber بذل جهود معقولة تجاريًا لجعل خدمات الاشتراك متاحة للعملاء بنسبة 99٪ على الأقل من الوقت مع مراعاة الاستثناءات التالية ("عدم التوفر المبرر"): (1) ظروف خارجة عن سيطرة Stellar Cyber المعقولة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، عدم التوفر أو انقطاع أو تأخير الاتصالات السلكية واللاسلكية أو خدمات الطرف الثالث، أو انقطاع طاقة مركز البيانات، أو موفر نقل IP (العمود الفقري) أو جزء المستخدم النهائي من الشبكة (المعروف باسم "الميل الأخير")، أو رفض الخدمة أو الهجمات المماثلة، أو البريد القنابل، أو تحليل DNS، أو انتهاء صلاحية اسم النطاق، أو توفر الإنترنت، أو هجمات SYN، وغيرها من الأحداث، أو هجمات الفيروسات أو القراصنة، أو فشل برامج الطرف الثالث؛ (2) فشل الإنترنت أو شبكة الهاتف العامة أو دوائر الاتصال الأخرى المستخدمة للوصول إلى خدمات الاشتراك؛ (XNUMX) الصيانة المجدولة على النحو المفصل في القسم بXNUMX من اتفاقية مستوى الخدمة هذه؛ (XNUMX) الصيانة الاستباقية في حالات الطوارئ كما هو مفصل في القسم بXNUMX من اتفاقية مستوى الخدمة هذه؛ (XNUMX) أفعال العملاء أو إغفالاتهم (أو أفعال أو إغفالات الآخرين المشاركين أو المصرح لهم من قبل العملاء) بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، البرمجة النصية أو الترميز المخصص؛ (XNUMX) إهمال العملاء، أو سوء السلوك المتعمد، أو استخدام الخدمات بشكل ينتهك اتفاقية مستوى الخدمة هذه؛ و(XNUMX) حالات انقطاع الخدمة الأخرى على الإنترنت أو التي تعيق الوصول إلى خدمات الاشتراك.5. مراقبة توافر الخدمة
تستخدم Stellar Cyber مجموعة من الأساليب لمراقبة توفر الخدمة والتحقق من صحتها ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر خدمات المراقبة المستقلة والتقارير الداخلية. يتم تشغيل هذه الفحوصات على فترات زمنية محددة مسبقًا مع عتبات فشل محددة فيما يتعلق بالخدمات المقدمة. إذا فشل اختباران متتاليان أو أكثر ، فسيتم ملاحظة عدم توفر الخدمة على أنه عدد الدقائق بين أول وآخر اختبار فاشل.6. اعتمادات توفر الخدمة
إذا كان مدى توفر الخدمة للشهر بأكمله أقل من المستويات التالية ، فإن Stellar Cyber ستضيف إلى حساب العملاء أو الموزع وفقًا للجدول التالي:| توفر الخدمة | مبلغ الائتمان كنسبة مئوية من الرسوم الشهرية |
|---|---|
| 98٪ إلى٪ 99 | يتم إضافة 5٪ من الرسوم الشهرية |
| 97٪ إلى٪ 98 | يتم إضافة 10٪ من الرسوم الشهرية |
| 96 إلى٪ 97 | يتم إضافة 15٪ من الرسوم الشهرية |
| أقل من 96٪ | يتم إضافة 25٪ من الرسوم الشهرية |