Service Level Agreement
Dieses Service Level Agreement („SLA“) definiert die Service Levels, die berechtigten Kunden für Abonnementdienste von Stellar Cyber Inc. („Stellar Cyber“) bereitgestellt werden. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht anderweitig definiert sind, haben die ihnen in der Endbenutzervereinbarung von Stellar Cyber zugewiesene Bedeutung. Dieses SLA gilt nur für Kunden, die Abonnementdienste direkt von Stellar Cyber oder einem autorisierten Stellar Cyber-Wiederverkäufer erworben und einen Vertrag direkt mit Stellar Cyber abgeschlossen haben.
Um eine Gutschrift für die Nichtverfügbarkeit von Diensten zu erhalten, müssen Kunden (i) über eine gute finanzielle Lage bei Stellar Cyber verfügen und (ii) eine E-Mail oder eine schriftliche Kreditanfrage an die Rechnungsabteilung von Stellar Cyber senden innerhalb von zehn (10) Werktagen, nachdem ein Dienst nicht verfügbar war.
Kreditanfragen müssen den Benutzernamen des Kundenkontos sowie Datum und Uhrzeit der Nichtverfügbarkeit des Dienstes enthalten. Die Abrechnungsabteilung von Stellar Cyber vergleicht die von Kunden bereitgestellten Informationen zur Nichtverfügbarkeit von Diensten mit den Überwachungsdaten zur Dienstverfügbarkeit, die von Stellar Cyber verwaltet werden. Eine Gutschrift wird ausgestellt, wenn Stellar Cyber den Bericht des Kunden über die Nichtverfügbarkeit des Dienstes bestätigt. Dieses Guthaben kann für zukünftige Rechnungszahlungen verwendet werden und kann nicht rückwirkend verwendet werden. Eine entschuldbare Nichtverfügbarkeit wird von der Dienstverfügbarkeit zum Zwecke der Berechnung einer Gutschrift ausgeschlossen.
Stellar Cyber berechnet die Gutschrift auf der Grundlage der jeweiligen Abonnementdienste, deren Dienstverfügbarkeit unter dem vorgeschriebenen Niveau lag, der Gebühren für die jeweiligen Abonnementdienste und des Prozentsatzes der insgesamt betroffenen Dienste. Wenn sich die Gutschrift beispielsweise auf die Serviceverfügbarkeit von vier von 200 in einer Vereinbarung bereitgestellten Einheiten bezieht, würde die Gutschrift wie folgt berechnet: 2 % x monatliche Gebühr der Vereinbarung x % der gutgeschriebenen monatlichen Gebühr. Ungeachtet der Bestimmungen in diesem SLA oder einer anderen Vereinbarung stellt die in diesem Abschnitt beschriebene Gutschrift das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden im Zusammenhang mit etwaigen Ausfällen oder der Nichtverfügbarkeit der Abonnementdienste dar.
1. Technischer Support
Stellar Cyber bietet seinen Kunden technische Unterstützung bei der Identifizierung, Analyse und Lösung von Herausforderungen mit den von Stellar Cyber bereitgestellten Abonnementdiensten. Der gesamte Support erfolgt durch die autorisierten Kontoadministratoren des Kunden. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Stellar Cyber-Support über das Stellar Cyber-Support-Portal müssen Kunden den Namen ihrer Kontoorganisation und eine vollständige Beschreibung des Problems angeben, einschließlich Fehlermeldungen, Screenshots und anderer vom Support-Personal angeforderter Informationen zur Fehlerbehebung. Darüber hinaus sollte bei der Meldung eines Problems der Schweregrad des Problems basierend auf den Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden gemäß der Schweregrad-Klassifizierungstabelle unten klassifiziert werden. Das Supportpersonal von Stellar Cyber wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um innerhalb des unten angegebenen Zeitrahmens auf die vom Kunden gemeldeten Probleme zu reagieren.| Schweregrad des Problems | Beschreibung | Reaktionszeit | |
|---|---|---|---|
| Standardunterstützung | Premium Support | ||
| 1 – Kritisch | Die Dienste sind ausgefallen oder nicht verfügbar. Der Geschäftsbetrieb ist massiv beeinträchtigt. Es gibt keine Umgehungslösung. | 2 Stunden | 1 Stunden |
| 2 - Hoch | Wesentliche Funktionen sind beeinträchtigt oder es kommt zu erheblichen Leistungseinbußen. Es gibt zwar eine kurzfristige Umgehungslösung, diese ist jedoch nicht skalierbar. | 4-Geschäftszeiten | 4 Stunden |
| 3 - Mittel | Minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Kurz- oder langfristige Ausweichmöglichkeiten sind verfügbar. | 8-Geschäftszeiten | 8-Geschäftszeiten |
| 4 - Niedrig | Allgemeine Fragen oder Feedback. Keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. | Nächster Arbeitstag | Nächster Arbeitstag |
2. Pflege
ich. Geplante Wartung
Um eine optimale Leistung und Sicherheit der Abonnementdienste zu gewährleisten, führt Stellar Cyber regelmäßig und regelmäßig im Rahmen der veröffentlichten Wartungsfenster Wartungsarbeiten durch. Dies kann dazu führen, dass bestimmte Dienste während des Wartungszeitraums ausgesetzt werden. Wartungsarbeiten werden in der Regel außerhalb der Hauptverkehrszeiten am Wochenende durchgeführt. Die Nichtverfügbarkeit von Abonnementdiensten aufgrund geplanter Wartungsarbeiten ist von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen. Stellar Cyber wird sich bemühen, Kunden im Voraus über geplante Wartungsarbeiten zu informieren, die sich negativ auf die Abonnementdienste auswirken könnten.ii. Proaktive Notfallwartung
Unter bestimmten Umständen muss Stellar Cyber möglicherweise Notfallwartungen durchführen, wie z. B. die Installation von Sicherheitspatches oder den Austausch von Hardware. Stellar Cyber ist möglicherweise nicht in der Lage, Kunden im Falle einer Notfallwartung im Voraus zu benachrichtigen. Die Nichtverfügbarkeit von Abonnementdiensten aufgrund von Notfallwartungen wird von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgeschlossen.3. Verfügbarkeit der Abonnementdienste
Stellar Cyber garantiert eine Verfügbarkeit der Abonnementdienste von mindestens 99 % („Dienstverfügbarkeit“), was bedeutet, dass sich ein Kunde anmelden und auf Daten auf der Plattform zugreifen kann. Die Serviceverfügbarkeit schließt entschuldbare Nichtverfügbarkeit aus (siehe Definition unten in Abschnitt D).4. Entschuldbare Nichtverfügbarkeit
Stellar Cyber wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Kunden die Abonnementdienste mindestens 99 % der Zeit zur Verfügung zu stellen, vorbehaltlich der folgenden Ausnahmen („entschuldbare Nichtverfügbarkeit“): (i) Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Stellar Cyber liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Nichtverfügbarkeit oder Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter, Unterbrechung der Stromversorgung des Rechenzentrums, Ausfall des IP-Transitanbieters (Backbone) oder des Teils des Netzwerks des Endbenutzers (allgemein bekannt als „letzte Meile“), Denial-of-Service oder ähnliche Angriffe, E-Mail Bomben, DNS-Auflösung, Ablauf von Domänennamen, Internetverfügbarkeit, SYN-Angriffe und andere Ereignisse, Viren- oder Hackerangriffe oder Ausfall von Software Dritter; (ii) ein Ausfall des Internets, des öffentlichen Telefonnetzes oder anderer Kommunikationsleitungen, die für den Zugriff auf die Abonnementdienste verwendet werden; (iii) geplante Wartung gemäß Abschnitt B1 dieser SLA; (iv) proaktive Notfallwartung gemäß Abschnitt B2 dieser SLA; (v) Handlungen oder Unterlassungen von Kunden (oder Handlungen oder Unterlassungen anderer, die von Kunden beauftragt oder autorisiert wurden), einschließlich, aber nicht beschränkt auf benutzerdefinierte Skripterstellung oder Codierung; (vi) Fahrlässigkeit, vorsätzliches Fehlverhalten oder Nutzung der Dienste des Kunden unter Verstoß gegen dieses SLA; und (vii) andere Ausfälle im Internet oder auf andere Weise, die den Zugriff auf die Abonnementdienste behindern.5. Überwachung der Serviceverfügbarkeit
Stellar Cyber verwendet eine Kombination von Methoden zur Überwachung und Validierung der Dienstverfügbarkeit, einschließlich, aber nicht beschränkt auf unabhängige Überwachungsdienste und interne Berichterstattung. Diese Überprüfungen werden in festgelegten Intervallen mit bestimmten Fehlerschwellen in Bezug auf die bereitgestellten Dienste durchgeführt. Wenn zwei oder mehr aufeinanderfolgende Tests fehlschlagen, wird die fehlende Dienstverfügbarkeit als Anzahl der Minuten zwischen dem ersten und dem letzten fehlgeschlagenen Test notiert.6. Gutschriften für die Serviceverfügbarkeit
Wenn die Serviceverfügbarkeit für den gesamten Monat unter den folgenden Werten liegt, schreibt Stellar Cyber dem Konto des Kunden oder Wiederverkäufers die Gutschrift gemäß dem folgenden Zeitplan gut:| Serviceverfügbarkeit | Kreditbetrag in % der monatlichen Gebühr |
|---|---|
| 98% bis 99% | 5 % der monatlichen Gebühr gutgeschrieben |
| 97% bis 98% | 10 % der monatlichen Gebühr gutgeschrieben |
| 96 zu 97% | 15 % der monatlichen Gebühr gutgeschrieben |
| Weniger als 96% | 25 % der monatlichen Gebühr gutgeschrieben |