सेवा स्तर करार
यह सर्विस लेवल एग्रीमेंट ("SLA") स्टेलर साइबर इंक ("स्टेलर साइबर") द्वारा प्रदान की जाने वाली सदस्यता सेवाओं के लिए योग्य ग्राहकों को प्रदान किए जाने वाले सेवा स्तरों को परिभाषित करता है। बड़े अक्षरों में लिखी गई शर्तों को यहां अन्यथा परिभाषित नहीं किया गया है, उनका अर्थ स्टेलर साइबर के अंतिम उपयोगकर्ता अनुबंध में दिया गया है। यह SLA केवल उन ग्राहकों पर लागू होगा जिन्होंने सीधे सदस्यता सेवाएँ खरीदी हैं, और जिन्होंने स्टेलर साइबर या अधिकृत स्टेलर साइबर पुनर्विक्रेता के साथ सीधे अनुबंध किया है।
सेवा की अनुपलब्धता के लिए क्रेडिट प्राप्त करने के लिए, ग्राहकों को (i) स्टेलर साइबर के साथ अच्छी वित्तीय स्थिति में होना चाहिए, और (ii) स्टेलर साइबर बिलिंग विभाग को एक ईमेल या लिखित क्रेडिट अनुरोध भेजना चाहिए। सेवा अनुपलब्ध होने के बाद दस (10) व्यावसायिक दिनों के भीतर।
क्रेडिट अनुरोधों में ग्राहकों का खाता उपयोगकर्ता नाम और सेवा की अनुपलब्धता की तिथियां और समय शामिल होना चाहिए। स्टेलर साइबर बिलिंग विभाग ग्राहकों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा अनुपलब्धता जानकारी की तुलना स्टेलर साइबर द्वारा बनाए गए सेवा उपलब्धता निगरानी डेटा से करेगा। यदि स्टेलर साइबर ग्राहकों की सेवा अनुपलब्धता की रिपोर्ट की पुष्टि करता है तो एक क्रेडिट जारी किया जाएगा। इस क्रेडिट का उपयोग भविष्य के बिलिंग भुगतानों के लिए किया जा सकता है और पूर्वव्यापी रूप से उपयोग नहीं किया जा सकता है। किसी भी क्रेडिट की गणना के प्रयोजनों के लिए क्षम्य अनुपलब्धता को सेवा उपलब्धता से बाहर रखा गया है।
स्टेलर साइबर विशेष सदस्यता सेवाओं के आधार पर क्रेडिट की गणना करेगा जिसके लिए सेवा उपलब्धता निर्धारित स्तर से नीचे थी, विशेष सदस्यता सेवाओं के लिए शुल्क और प्रभावित समग्र सेवाओं के प्रतिशत के आधार पर। उदाहरण के लिए, यदि क्रेडिट एक समझौते में प्रावधानित 200 इकाइयों में से चार की सेवा उपलब्धता से संबंधित है, तो क्रेडिट की गणना 2% x अनुबंध के मासिक शुल्क x मासिक शुल्क के% के रूप में की जाएगी। इस एसएलए या किसी अन्य समझौते में कुछ भी निर्धारित होने के बावजूद, इस खंड में वर्णित क्रेडिट किसी भी रुकावट या सदस्यता सेवाओं की अनुपलब्धता के संबंध में ग्राहकों का एकमात्र और अनन्य उपाय होगा।
1। तकनीकी सहायता
स्टेलर साइबर ग्राहकों को स्टेलर साइबर द्वारा प्रदान की गई सदस्यता सेवाओं के साथ पहचान, विश्लेषण और चुनौतियों का समाधान करने के लिए तकनीकी सहायता प्रदान करेगा। सभी समर्थन ग्राहक के अधिकृत खाता व्यवस्थापकों के माध्यम से होंगे। तारकीय साइबर समर्थन पोर्टल के माध्यम से तारकीय साइबर समर्थन से संपर्क करने पर, ग्राहकों को ग्राहक के खाता संगठन का नाम और समस्या का पूरा विवरण प्रदान करना होगा जिसमें त्रुटि संदेश, स्क्रीनशॉट और समर्थन कर्मियों द्वारा अनुरोधित अन्य समस्या निवारण जानकारी शामिल है। इसके अतिरिक्त, किसी समस्या की रिपोर्ट करते समय, समस्या की गंभीरता को ग्राहक के व्यवसाय संचालन पर पड़ने वाले प्रभाव के आधार पर नीचे दी गई गंभीरता वर्गीकरण तालिका के अनुसार वर्गीकृत किया जाना चाहिए। स्टेलर साइबर सपोर्ट कर्मी नीचे निर्दिष्ट समय सीमा के भीतर क्लाइंट की रिपोर्ट की गई समस्याओं का जवाब देने के लिए उचित प्रयास करेंगे।| समस्या की गंभीरता | विवरण | अनुक्रिया काल | |
|---|---|---|---|
| मानक समर्थन | प्रीमियम सहायता | ||
| 1 - महत्वपूर्ण | सेवाएँ बंद हैं या उपलब्ध नहीं हैं। व्यावसायिक संचालन बुरी तरह बाधित हो गया है। कोई समाधान उपलब्ध नहीं है। | 2 घंटे | 1 घंटा |
| 2 - उच्च | प्रमुख कार्यक्षमता प्रभावित होती है या प्रदर्शन में उल्लेखनीय गिरावट आती है। अल्पकालिक समाधान उपलब्ध है, लेकिन मापनीय नहीं है। | 4 व्यावसायिक घंटे | 4 घंटे |
| 3 - मध्यम | परिचालन पर न्यूनतम प्रभाव। अल्पकालिक या दीर्घकालिक समाधान उपलब्ध है। | 8 व्यावसायिक घंटे | 8 व्यावसायिक घंटे |
| 4 - कम | सामान्य प्रश्न या प्रतिक्रिया। व्यावसायिक संचालन पर कोई प्रभाव नहीं। | अगला व्यवसाय दिवस | अगला व्यवसाय दिवस |
2. रखरखाव
मैं। निर्धारित मरम्मत
सदस्यता सेवाओं के इष्टतम प्रदर्शन और सुरक्षा को सुनिश्चित करने के लिए, स्टेलर साइबर नियमित रूप से अपने प्रकाशित रखरखाव विंडो के भीतर नियमित रूप से निर्धारित आधार पर रखरखाव करता है। इसके लिए रखरखाव अवधि के दौरान विशिष्ट सेवाओं को निलंबित करने की आवश्यकता हो सकती है। रखरखाव आमतौर पर ऑफ-पीक सप्ताहांत घंटों के दौरान किया जाता है। अनुसूचित रखरखाव के कारण सदस्यता सेवाओं की अनुपलब्धता को उपलब्धता गणना से बाहर रखा गया है। स्टेलर साइबर किसी भी अनुसूचित रखरखाव के बारे में ग्राहकों को अग्रिम रूप से सूचित करने का प्रयास करेगा जो सदस्यता सेवाओं पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकता है।ii. आपातकालीन सक्रिय रखरखाव
कुछ परिस्थितियों में स्टेलर साइबर को आपातकालीन रखरखाव करने की आवश्यकता हो सकती है, जैसे सुरक्षा पैच स्थापना या हार्डवेयर प्रतिस्थापन। स्टेलर साइबर आपातकालीन रखरखाव के मामले में ग्राहकों को उन्नत सूचना प्रदान करने में सक्षम नहीं हो सकता है। आपातकालीन रखरखाव के कारण सदस्यता सेवाओं की अनुपलब्धता को उपलब्धता गणना से बाहर रखा जाएगा।3. सदस्यता सेवा उपलब्धता
स्टेलर साइबर कम से कम 99% सदस्यता सेवाओं की उपलब्धता ("सेवा उपलब्धता") की गारंटी देता है, जिसे एक ग्राहक के रूप में परिभाषित किया गया है जो प्लेटफॉर्म में लॉग इन और डेटा तक पहुंचने में सक्षम है। सेवा उपलब्धता में क्षम्य अनुपलब्धता शामिल नहीं है (नीचे खंड डी में परिभाषित)।4. क्षम्य अनुपलब्धता
स्टेलर साइबर निम्नलिखित अपवादों ("क्षम्य अनुपलब्धता") के अधीन ग्राहकों को कम से कम 99% समय तक सदस्यता सेवाएँ उपलब्ध कराने के लिए व्यावसायिक रूप से उचित प्रयासों का उपयोग करेगा: (i) स्टेलर साइबर के उचित नियंत्रण से परे परिस्थितियाँ, जिनमें बिना किसी सीमा के अनुपलब्धता शामिल है दूरसंचार या तीसरे पक्ष की सेवाओं में रुकावट या देरी, डेटा सेंटर पावर में रुकावट, आईपी ट्रांजिट प्रदाता (बैकबोन) या नेटवर्क के अंतिम उपयोगकर्ता के हिस्से (आमतौर पर "अंतिम मील" के रूप में जाना जाता है) की विफलता, सेवा से इनकार या इसी तरह के हमले, मेल बम, डीएनएस रिज़ॉल्यूशन, डोमेन नाम की समाप्ति, इंटरनेट उपलब्धता, एसवाईएन हमले और अन्य घटनाएं, वायरस या हैकर हमले, या तीसरे पक्ष सॉफ़्टवेयर की विफलता; (ii) इंटरनेट, सार्वजनिक स्विच्ड टेलीफोन नेटवर्क, या सदस्यता सेवाओं तक पहुंचने के लिए उपयोग किए जाने वाले अन्य संचार सर्किट की विफलता; (iii) इस एसएलए की धारा बी1 में वर्णित अनुसूचित रखरखाव; (iv) इस एसएलए की विस्तृत धारा बी2 के रूप में आपातकालीन सक्रिय रखरखाव; (v) ग्राहकों के कार्य या चूक (या ग्राहकों द्वारा संलग्न या अधिकृत अन्य लोगों के कार्य या चूक) जिनमें बिना किसी सीमा के, कस्टम स्क्रिप्टिंग या कोडिंग शामिल है; (vi) ग्राहकों की लापरवाही, जानबूझकर कदाचार, या इस एसएलए के उल्लंघन में सेवाओं का उपयोग; और (vii) इंटरनेट पर अन्य रुकावटें या अन्यथा जो सदस्यता सेवाओं तक पहुंच में बाधा डालती हैं।5. सेवा उपलब्धता निगरानी
तारकीय साइबर सेवा उपलब्धता की निगरानी और सत्यापन के लिए तरीकों के संयोजन का उपयोग करता है, जिसमें स्वतंत्र निगरानी सेवाएं और आंतरिक रिपोर्टिंग शामिल है, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं है। ये जांच प्रदान की गई सेवाओं के संबंध में विशिष्ट विफलता सीमा के साथ पूर्व निर्धारित अंतराल पर चलती हैं। यदि दो या अधिक लगातार परीक्षण विफल हो जाते हैं, तो सेवा उपलब्धता की अनुपस्थिति को पहले और अंतिम विफल परीक्षणों के बीच मिनटों की संख्या के रूप में नोट किया जाएगा।6. सेवा उपलब्धता क्रेडिट
यदि पूरे महीने के लिए सेवा उपलब्धता निम्न स्तरों से कम है, तो स्टेलर साइबर ग्राहकों या पुनर्विक्रेता के खाते में निम्नलिखित शेड्यूल के अनुसार क्रेडिट करेगा:| सेवा की उपलब्धता | मासिक शुल्क के% के रूप में क्रेडिट की राशि |
|---|---|
| 98% 99% करने के लिए | मासिक शुल्क का 5% जमा किया गया |
| 97% 98% करने के लिए | मासिक शुल्क का 10% जमा किया गया |
| 96% तक 97 | मासिक शुल्क का 15% जमा किया गया |
| कम से कम 96% | मासिक शुल्क का 25% जमा किया गया |