Servizio Level Agreement
Il presente Contratto sul livello di servizio (“SLA”) definisce i livelli di servizio forniti ai Clienti idonei per i Servizi in abbonamento forniti da Stellar Cyber Inc. (“Stellar Cyber”). I termini in maiuscolo non altrimenti definiti nel presente documento hanno il significato loro attribuito nel Contratto con l'utente finale di Stellar Cyber. Il presente SLA si applica solo ai Clienti che hanno acquistato i Servizi di abbonamento direttamente da, e che hanno stipulato un accordo direttamente, con Stellar Cyber o un rivenditore Stellar Cyber autorizzato.
Per ricevere un credito per l'indisponibilità del servizio, i Clienti devono (i) essere in buona situazione finanziaria con Stellar Cyber e (ii) inviare un'e-mail o una richiesta di credito scritta al dipartimento di fatturazione di Stellar Cyber entro dieci (10) giorni lavorativi dalla non disponibilità del servizio.
Le richieste di credito devono includere il nome utente dell'account del Cliente e le date e gli orari di indisponibilità del servizio. Il dipartimento di fatturazione di Stellar Cyber confronterà le informazioni sull'indisponibilità del servizio fornite dai Clienti con i dati di monitoraggio della disponibilità del servizio gestiti da Stellar Cyber. Un credito verrà emesso se Stellar Cyber conferma la segnalazione del Cliente di indisponibilità del servizio. Questo credito può essere utilizzato per pagamenti di fatture future e non può essere utilizzato retroattivamente. L'Indisponibilità scusabile è esclusa dalla Disponibilità del Servizio ai fini del calcolo dell'eventuale credito.
Stellar Cyber calcolerà il credito in base ai particolari Servizi di abbonamento per i quali la disponibilità del servizio era inferiore al livello prescritto, alle tariffe per i particolari Servizi di abbonamento e alla percentuale dei servizi complessivi interessati. Ad esempio, se il credito riguarda la disponibilità del servizio di quattro delle 200 unità previste in un contratto, il credito verrebbe calcolato come 2% x il canone mensile del contratto x la percentuale del canone mensile accreditato. Nonostante quanto stabilito nel presente SLA o in qualsiasi altro accordo, il credito descritto in questa sezione sarà l'unico ed esclusivo rimedio a disposizione dei Clienti in relazione a eventuali interruzioni o indisponibilità dei Servizi di abbonamento.
1. Supporto tecnico
Stellar Cyber fornirà ai Clienti supporto tecnico per identificare, analizzare e risolvere le sfide relative ai Servizi di abbonamento forniti da Stellar Cyber. Tutto il supporto avverrà tramite gli amministratori dell'account autorizzati del Cliente. Dopo aver contattato il supporto Stellar Cyber tramite il Portale di supporto Stellar Cyber, ai Clienti verrà richiesto di fornire il nome dell'organizzazione dell'account del Cliente e la descrizione completa del problema, inclusi messaggi di errore, schermate e altre informazioni per la risoluzione dei problemi come richiesto dal personale di supporto. Inoltre, quando si segnala un problema, la gravità del problema deve essere classificata in base all'impatto sulle operazioni aziendali del Cliente in conformità con la tabella di classificazione della gravità riportata di seguito. Il personale di supporto Stellar Cyber farà ogni ragionevole sforzo per rispondere ai problemi segnalati dal Cliente entro il periodo di tempo indicato di seguito.| Gravità del problema | Descrizione | Tempo di risposta | |
|---|---|---|---|
| Supporto standard | Supporto Premium | ||
| 1 - Critico | I servizi sono inattivi o non disponibili. Le attività aziendali sono state gravemente interrotte. Non è disponibile alcuna soluzione alternativa. | 2 ore | 1 Hour |
| 2 - Alto | Funzionalità importanti sono compromesse o si verifica un calo significativo delle prestazioni. È disponibile una soluzione alternativa a breve termine, non scalabile. | Orari di apertura di 4 | 4 ore |
| 3 - Medio | Impatto minimo sulle operazioni. Sono disponibili soluzioni alternative a breve o lungo termine. | Orari di apertura di 8 | Orari di apertura di 8 |
| 4 - Basso | Domande o feedback di carattere generale. Nessun impatto sulle operazioni aziendali. | Il prossimo giorno lavorativo | Il prossimo giorno lavorativo |
2. Manutenzione
io. Manutenzione programmata
Per garantire prestazioni e sicurezza ottimali dei Servizi in abbonamento, Stellar Cyber esegue regolarmente la manutenzione su base programmata entro le finestre di manutenzione pubblicate. Ciò potrebbe richiedere la sospensione di servizi specifici durante il periodo di manutenzione. La manutenzione viene generalmente eseguita durante le ore non di punta del fine settimana. L'indisponibilità dei Servizi in abbonamento dovuta alla manutenzione programmata è esclusa dai calcoli della disponibilità. Stellar Cyber si adopererà per avvisare in anticipo i Clienti di qualsiasi manutenzione programmata che possa influire negativamente sui Servizi di abbonamento.ii. Manutenzione proattiva di emergenza
In determinate circostanze Stellar Cyber potrebbe dover eseguire interventi di manutenzione di emergenza, come l'installazione di patch di sicurezza o la sostituzione dell'hardware. Stellar Cyber potrebbe non essere in grado di fornire ai Clienti un preavviso in caso di manutenzione di emergenza. L'indisponibilità dei Servizi in abbonamento dovuta a manutenzione di emergenza sarà esclusa dal calcolo della disponibilità.3. Disponibilità dei servizi in abbonamento
Stellar Cyber garantisce almeno il 99% di disponibilità dei servizi in abbonamento (“Disponibilità del servizio”), definita come la capacità del cliente di effettuare il login e accedere ai dati nella piattaforma. La Disponibilità del Servizio esclude l'Indisponibilità scusabile (definita di seguito nella Sezione D).4. Indisponibilità scusabile
Stellar Cyber compirà sforzi commercialmente ragionevoli per rendere i Servizi di abbonamento disponibili ai Clienti almeno il 99% delle volte, fatte salve le seguenti eccezioni ("Indisponibilità scusabile"): (i) circostanze oltre il ragionevole controllo di Stellar Cyber, inclusa, a titolo esemplificativo, indisponibilità o interruzione o ritardo nelle telecomunicazioni o nei servizi di terzi, interruzione dell'alimentazione del data center, guasto del provider di transito IP (dorsale) o della porzione di rete dell'utente finale (comunemente noto come "ultimo miglio"), negazione del servizio o attacchi simili, posta bombe, risoluzione DNS, scadenza del nome di dominio, disponibilità di Internet, attacchi SYN e altri eventi, attacchi di virus o hacker o guasto di software di terze parti; (ii) un guasto di Internet, della rete telefonica pubblica commutata o di altri circuiti di comunicazione utilizzati per accedere ai Servizi di abbonamento; (iii) Manutenzione programmata come dettagliato nella Sezione B1 del presente SLA; (iv) Manutenzione proattiva di emergenza come dettagliato nella Sezione B2 del presente SLA; (v) atti o omissioni dei Clienti (o atti o omissioni di altri incaricati o autorizzati dai Clienti) inclusi, senza limitazione, scripting o codifica personalizzati; (vi) Negligenza, dolo o utilizzo dei servizi da parte dei Clienti in violazione del presente SLA; e (vii) altre interruzioni su Internet o altro che ostacolino l'accesso ai Servizi di abbonamento.5. Monitoraggio della disponibilità del servizio
Stellar Cyber utilizza una combinazione di metodi per monitorare e convalidare la disponibilità del servizio, inclusi ma non limitati a servizi di monitoraggio indipendenti e reporting interno. Tali controlli vengono eseguiti a intervalli prestabiliti con specifiche soglie di guasto rispetto ai servizi erogati. Se due o più test consecutivi falliscono, l'assenza di disponibilità del servizio verrà annotata come il numero di minuti tra il primo e l'ultimo test fallito.6. Crediti sulla disponibilità del servizio
Se la disponibilità del servizio per l'intero mese è inferiore ai seguenti livelli, Stellar Cyber accrediterà l'account dei Clienti o del rivenditore secondo il seguente programma:| Disponibilità del servizio | Importo del credito come percentuale della tariffa mensile |
|---|---|
| 98% a% 99 | Accreditato il 5% del canone mensile |
| 97% a% 98 | Accreditato il 10% del canone mensile |
| 96 al 97% | Accreditato il 15% del canone mensile |
| Meno 96% | Accreditato il 25% del canone mensile |