서비스 수준 계약
이 서비스 수준 계약("SLA")은 Stellar Cyber Inc.("Stellar Cyber")에서 제공하는 구독 서비스에 대해 적격 클라이언트에게 제공되는 서비스 수준을 정의합니다. 여기에 달리 정의되지 않은 대문자 용어는 Stellar Cyber의 최종 사용자 계약에서 정의한 의미를 가집니다. 이 SLA는 구독 서비스를 직접 구매하고 Stellar Cyber 또는 공인 Stellar Cyber 리셀러와 직접 계약을 체결한 고객에게만 적용됩니다.
서비스 불가에 대한 크레딧을 받으려면 고객은 (i) Stellar Cyber의 재정 상태가 양호하고 (ii) Stellar Cyber 청구 부서에 이메일 또는 서면 신용 요청을 보내야 합니다. 서비스를 사용할 수 없었던 후 영업일 기준 10일 이내.
신용 요청에는 고객의 계정 사용자 이름과 서비스를 사용할 수 없는 날짜 및 시간이 포함되어야 합니다. Stellar Cyber 과금 부서는 고객이 제공한 서비스 비가용성 정보를 Stellar Cyber가 유지 관리하는 서비스 가용성 모니터링 데이터와 비교할 것입니다. Stellar Cyber가 고객의 서비스 이용 불가 보고를 확인하면 크레딧이 발행됩니다. 이 크레딧은 향후 결제에 사용할 수 있으며 소급하여 사용할 수 없습니다. 용서 가능한 비가용성은 크레딧 계산을 위한 서비스 가용성에서 제외됩니다.
Stellar Cyber는 서비스 가용성이 규정된 수준 미만인 특정 구독 서비스, 특정 구독 서비스에 대한 수수료 및 영향을 받는 전체 서비스의 비율을 기반으로 크레딧을 계산합니다. 예를 들어, 크레딧이 계약에 제공된 200개 단위 중 2개의 서비스 가용성과 관련된 경우 크레딧은 XNUMX% x 계약의 월별 요금 x 적립된 월별 요금의 %로 계산됩니다. 이 SLA 또는 기타 계약에 명시된 내용에도 불구하고 이 섹션에 설명된 크레딧은 구독 서비스의 중단 또는 사용 불가와 관련하여 고객의 유일하고 배타적인 구제책입니다.
1. 기술적 지원
Stellar Cyber는 Stellar Cyber에서 제공하는 구독 서비스를 통해 고객에게 문제를 식별, 분석 및 해결하기 위한 기술 지원을 제공합니다. 모든 지원은 고객의 승인된 계정 관리자를 통해 이루어집니다. 스텔라 사이버 지원 포털을 통해 스텔라 사이버 지원에 연락할 때 고객은 고객의 계정 조직 이름과 오류 메시지, 스크린샷 및 기타 문제 해결 정보를 포함하여 지원 담당자가 요청한 문제에 대한 완전한 설명을 제공해야 합니다. 또한 문제를 보고할 때 문제의 심각도는 아래 심각도 분류 표에 따라 고객의 비즈니스 운영에 미치는 영향을 기준으로 분류되어야 합니다. 스텔라 사이버 지원 담당자는 아래 지정된 기간 내에 고객이 보고한 문제에 대응하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다.| 문제 심각도 | 기술설명 | 평균응답시간 | |
|---|---|---|---|
| 표준 지원 | 프리미엄 지원 | ||
| 1 - 크리티컬 | 서비스가 중단되었거나 사용할 수 없습니다. 업무 운영이 심각하게 중단되었습니다. 해결 방법이 없습니다. | 약 2 시간 진행 | 1 (시) |
| 2-높음 | 주요 기능에 영향을 미치거나 심각한 성능 저하가 발생합니다. 단기적인 해결책은 있지만 확장이 불가능합니다. | 4 영업시간 | 약 4 시간 진행 |
| 3-중간 | 운영에 미치는 영향은 미미합니다. 단기 또는 장기적 해결책이 가능합니다. | 8 영업시간 | 8 영업시간 |
| 4-낮음 | 일반적인 질문이나 의견은 접수 가능합니다. 사업 운영에는 영향을 미치지 않습니다. | 다음 영업일 | 다음 영업일 |
2. 유지 보수
나. 예정된 유지 보수
구독 서비스의 최적의 성능과 보안을 보장하기 위해 Stellar Cyber는 게시된 유지 관리 기간 내에서 정기적으로 유지 관리를 정기적으로 수행합니다. 이를 위해 유지 보수 기간 동안 특정 서비스를 일시 중단해야 할 수 있습니다. 유지 보수는 일반적으로 사용량이 적은 주말 시간에 수행됩니다. 정기 유지 관리로 인한 구독 서비스 사용 불가는 가용성 계산에서 제외됩니다. Stellar Cyber는 구독 서비스에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 예정된 유지 관리에 대해 사전에 고객에게 알리기 위해 노력할 것입니다.ii. 비상 예방 유지 관리
특정 상황에서 Stellar Cyber는 보안 패치 설치 또는 하드웨어 교체와 같은 긴급 유지 관리를 수행해야 할 수 있습니다. Stellar Cyber는 긴급 유지 보수의 경우 고객에게 사전 통지를 제공하지 못할 수 있습니다. 긴급 유지 관리로 인해 구독 서비스를 사용할 수 없는 경우 가용성 계산에서 제외됩니다.3. 구독 서비스 가용성
Stellar Cyber는 플랫폼의 데이터에 로그인하고 액세스할 수 있는 고객으로 정의되는 최소 99% 구독 서비스 가용성("서비스 가용성")을 보장합니다. 서비스 가용성에는 변명할 수 있는 비가용성이 제외됩니다(아래 섹션 D에 정의됨).4. 변명의 여지가 없는 이용 불가
Stellar Cyber는 다음 예외("변명 가능한 이용 불가능")를 제외하고 고객이 구독 서비스를 최소 99% 동안 사용할 수 있도록 상업적으로 합당한 노력을 다할 것입니다. (i) 이용할 수 없는 상황을 포함하되 이에 국한되지 않고 Stellar Cyber의 합리적인 통제를 벗어난 상황 통신 또는 제1자 서비스의 중단 또는 지연, 데이터 센터 전원 중단, IP 전송 공급자(백본) 또는 최종 사용자의 네트워크 부분(일반적으로 "라스트 마일"이라고 함) 오류, 서비스 거부 또는 이와 유사한 공격, 메일 폭탄, DNS 확인, 도메인 이름 만료, 인터넷 가용성, SYN 공격 및 기타 이벤트, 바이러스 또는 해커 공격, 제2자 소프트웨어 오류; (ii) 구독 서비스에 액세스하는 데 사용되는 인터넷, 공중 전화망 또는 기타 통신 회로의 장애; (iii) 본 SLA의 섹션 BXNUMX에 설명된 정기 유지 관리, (iv) 본 SLA의 섹션 BXNUMX에 자세히 설명된 긴급 사전 유지 관리 (v) 맞춤형 스크립트 또는 코딩을 포함하되 이에 국한되지 않는 고객의 작위 또는 부작위(또는 고객이 관여하거나 승인한 타인의 작위 또는 부작위) (vi) 고객의 과실, 고의적인 위법 행위 또는 본 SLA를 위반하는 서비스 사용; (vii) 구독 서비스에 대한 액세스를 방해하는 기타 인터넷 중단 또는 기타 장애.5. 서비스 가용성 모니터링
Stellar Cyber는 독립적인 모니터링 서비스 및 내부 보고를 포함하되 이에 국한되지 않는 서비스 가용성을 모니터링하고 검증하는 방법의 조합을 사용합니다. 이러한 검사는 제공된 서비스와 관련하여 특정 실패 임계값을 사용하여 미리 결정된 간격으로 실행됩니다. XNUMX개 이상의 연속 테스트가 실패하면 서비스 가용성의 부재가 첫 번째 테스트와 마지막 테스트 실패 사이의 시간(분)으로 기록됩니다.6. 서비스 가용성 크레딧
한 달 동안의 서비스 가용성이 다음 수준 미만인 경우 Stellar Cyber는 다음 일정에 따라 고객 또는 재판매인의 계정에 크레딧을 지급합니다.| 서비스 가용성 | 월 수수료의 %로서의 크레딧 금액 |
|---|---|
| 98의 % 99 %로 | 월 사용료의 5% 적립 |
| 97의 % 98 %로 | 월 사용료의 10% 적립 |
| 96 %까지 97 | 월 사용료의 15% 적립 |
| 이하 96 % | 월 사용료의 25% 적립 |