Service Level Agreement
Este Contrato de Nível de Serviço (“SLA”) define os níveis de serviço fornecidos a Clientes qualificados para Serviços de Assinatura fornecidos pela Stellar Cyber Inc. (“Stellar Cyber”). Os termos em maiúsculas não definidos de outra forma neste documento têm o significado atribuído a eles no Contrato de Usuário Final da Stellar Cyber. Este SLA se aplicará apenas a Clientes que adquiriram Serviços de Assinatura diretamente e que tenham celebrado um contrato diretamente com a Stellar Cyber ou um revendedor autorizado da Stellar Cyber.
Para receber um crédito por indisponibilidade do serviço, os Clientes devem (i) estar em boas condições financeiras com a Stellar Cyber e (ii) enviar um e-mail ou solicitação de crédito por escrito ao departamento de cobrança da Stellar Cyber dentro de dez (10) dias úteis após a indisponibilidade de um serviço.
As solicitações de crédito devem incluir o nome de usuário da conta do Cliente e as datas e horários de indisponibilidade do serviço. O departamento de faturamento da Stellar Cyber comparará as informações de indisponibilidade de serviço fornecidas pelos clientes aos dados de monitoramento de disponibilidade de serviço mantidos pela Stellar Cyber. Um crédito será emitido se a Stellar Cyber confirmar o relatório de indisponibilidade do serviço do Cliente. Esse crédito pode ser usado para pagamentos de cobrança futuros e não pode ser usado retroativamente. A Indisponibilidade Desculpável é excluída da Disponibilidade do Serviço para fins de cálculo de qualquer crédito.
A Stellar Cyber calculará o crédito com base nos Serviços de Assinatura específicos para os quais a Disponibilidade do Serviço estava abaixo do nível prescrito, as taxas para os Serviços de Assinatura específicos e a porcentagem de serviços gerais afetados. Por exemplo, se o crédito pertencer à Disponibilidade do Serviço de quatro das 200 unidades provisionadas em um contrato, o crédito seria calculado como 2% x a mensalidade do contrato x a % da mensalidade creditada. Não obstante o disposto neste SLA ou em qualquer outro contrato, o crédito descrito nesta seção será o único e exclusivo recurso dos Clientes em relação a quaisquer interrupções ou indisponibilidade dos Serviços de Assinatura.
1. Suporte técnico
A Stellar Cyber fornecerá aos Clientes suporte técnico para identificar, analisar e resolver desafios com os Serviços de Assinatura fornecidos pela Stellar Cyber. Todo o suporte deve ser feito por meio de administradores de conta autorizados do Cliente. Ao entrar em contato com o suporte Stellar Cyber através do Stellar Cyber Support Portal, os clientes deverão fornecer o nome da organização da conta do cliente e a descrição completa do problema, incluindo mensagens de erro, capturas de tela e outras informações de solução de problemas, conforme solicitado pela equipe de suporte. Além disso, ao relatar um problema, a gravidade do problema deve ser classificada com base no impacto nas operações comerciais do Cliente, de acordo com a tabela de classificação de gravidade abaixo. A equipe de suporte da Stellar Cyber envidará esforços razoáveis para responder aos problemas relatados pelo Cliente dentro do prazo designado abaixo.| Gravidade do problema | Descrição | Tempo de Resposta | |
|---|---|---|---|
| Suporte Padrão | Suporte premium | ||
| 1 - Crítico | Os serviços estão inativos ou indisponíveis. As operações comerciais foram severamente interrompidas. Nenhuma solução alternativa está disponível. | 2 Horas | 1 horas |
| 2 - alto | A principal funcionalidade é afetada ou ocorre degradação significativa do desempenho. Uma solução alternativa de curto prazo está disponível e não é escalonável. | 4 Horário comercial | 4 Horas |
| 3 - Médio | Impacto mínimo nas operações. Uma solução alternativa de curto ou longo prazo está disponível. | 8 Horário comercial | 8 Horário comercial |
| 4 - baixo | Perguntas ou comentários gerais. Sem impacto nas operações comerciais. | Próximo dia comercial | Próximo dia comercial |
2. Manutenção
eu. Manutenção agendada
Para garantir o desempenho e a segurança ideais dos Serviços de Assinatura, a Stellar Cyber realiza manutenções rotineiramente de forma programada dentro de suas janelas de manutenção publicadas. Isso pode exigir a suspensão de serviços específicos durante o período de manutenção. Normalmente, a manutenção é realizada fora do horário de pico do fim de semana. A indisponibilidade dos Serviços de Assinatura devido a manutenção programada é excluída dos cálculos de disponibilidade. A Stellar Cyber se esforçará para notificar os Clientes com antecedência sobre qualquer manutenção programada que possa afetar adversamente os Serviços de Assinatura.ii. Manutenção proativa de emergência
Sob certas circunstâncias, o Stellar Cyber pode precisar realizar manutenção de emergência, como instalação de patches de segurança ou substituição de hardware. A Stellar Cyber pode não ser capaz de fornecer aos Clientes um aviso prévio em caso de manutenção de emergência. A indisponibilidade dos Serviços de Assinatura devido a manutenção de emergência será excluída dos cálculos de disponibilidade.3. Disponibilidade de Serviços de Assinatura
Stellar Cyber garante pelo menos 99% de disponibilidade dos Serviços de Assinatura (“Disponibilidade do Serviço”), que é definida como um cliente capaz de fazer login e acessar dados na plataforma. A Disponibilidade do Serviço exclui a Indisponibilidade Perdoável (definida abaixo na Seção D).4. Indisponibilidade Perdoável
A Stellar Cyber envidará esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços de Assinatura aos Clientes pelo menos 99% do tempo, sujeito às seguintes exceções ("Indisponibilidade Desculpável"): (i) circunstâncias além do controle razoável da Stellar Cyber, incluindo, sem limitação, indisponibilidade interrupção ou atraso nos serviços de telecomunicações ou de terceiros, interrupção na energia do data center, falha no provedor de trânsito IP (backbone) ou na parte da rede do usuário final (comumente conhecida como "última milha"), negação de serviço ou ataques semelhantes, correio bombas, resolução de DNS, expiração de nomes de domínio, disponibilidade de Internet, ataques SYN e outros eventos, ataques de vírus ou hackers ou falha de software de terceiros; (ii) falha na Internet, rede telefônica pública comutada ou outros circuitos de comunicação usados para acessar os Serviços de Assinatura; (iii) Manutenção Programada conforme detalhado na Seção B1 deste SLA; (iv) Manutenção Proativa Emergencial conforme detalhado na Seção B2 deste SLA; (v) atos ou omissões dos Clientes (ou atos ou omissões de terceiros contratados ou autorizados pelos Clientes), incluindo, sem limitação, scripts ou códigos personalizados; (vi) negligência, dolo ou utilização dos serviços por parte dos clientes em violação deste SLA; e (vii) outras interrupções na Internet ou de outra forma que dificultem o acesso aos Serviços de Assinatura.5. Monitoramento da Disponibilidade do Serviço
A Stellar Cyber usa uma combinação de métodos para monitorar e validar a Disponibilidade do Serviço, incluindo, entre outros, serviços de monitoramento independentes e relatórios internos. Essas verificações são executadas em intervalos predeterminados com limites de falha específicos em relação aos serviços prestados. Se dois ou mais testes consecutivos falharem, a ausência de Disponibilidade do Serviço será notada como o número de minutos entre o primeiro e o último teste com falha.6. Créditos de Disponibilidade do Serviço
Se a Disponibilidade do Serviço para o mês inteiro estiver abaixo dos níveis a seguir, a Stellar Cyber creditará a conta dos Clientes ou revendedores de acordo com o seguinte cronograma:| Serviço disponível | Valor do crédito como % da mensalidade |
|---|---|
| 98% a% 99 | 5% da mensalidade creditada |
| 97% a% 98 | 10% da mensalidade creditada |
| 96 para% 97 | 15% da mensalidade creditada |
| Menos de 96% | 25% da mensalidade creditada |