ข้อตกลงระดับบริการ
ข้อตกลงระดับบริการ (“SLA”) นี้กำหนดระดับการบริการที่มอบให้กับลูกค้าที่มีสิทธิ์สำหรับบริการสมัครสมาชิกที่ให้บริการโดย Stellar Cyber Inc. (“Stellar Cyber”) คำที่ใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ซึ่งไม่ได้กำหนดไว้เป็นอย่างอื่นในที่นี้มีความหมายตามที่กำหนดไว้ในข้อตกลงผู้ใช้ปลายทางของ Stellar Cyber SLA นี้จะมีผลเฉพาะกับลูกค้าที่ซื้อบริการสมัครสมาชิกโดยตรงจาก และได้ทำข้อตกลงโดยตรงกับ Stellar Cyber หรือตัวแทนจำหน่าย Stellar Cyber ที่ได้รับอนุญาต
ในการรับเครดิตสำหรับความไม่พร้อมให้บริการ ลูกค้าจะต้อง (i) มีสถานะทางการเงินที่ดีกับ Stellar Cyber และ (ii) ส่งอีเมลหรือคำขอเครดิตเป็นลายลักษณ์อักษรไปยังแผนกการเรียกเก็บเงินของ Stellar Cyber ภายในสิบ (10) วันทำการหลังจากไม่สามารถให้บริการได้
คำขอเครดิตต้องระบุชื่อผู้ใช้บัญชีของลูกค้าและวันที่และเวลาที่ไม่สามารถให้บริการได้ แผนกการเรียกเก็บเงินของ Stellar Cyber จะเปรียบเทียบข้อมูลความไม่พร้อมใช้งานของบริการที่ลูกค้าให้มากับข้อมูลการตรวจสอบความพร้อมให้บริการของบริการที่ Stellar Cyber เก็บรักษาไว้ จะมีการออกเครดิตหาก Stellar Cyber ยืนยันรายงานความไม่พร้อมให้บริการของลูกค้า เครดิตนี้สามารถใช้กับการเรียกเก็บเงินในอนาคตและไม่สามารถใช้ย้อนหลังได้ Unavailability ที่ยกโทษได้จะไม่รวมอยู่ในความพร้อมให้บริการเพื่อวัตถุประสงค์ในการคำนวณเครดิตใดๆ
Stellar Cyber จะคำนวณเครดิตตามบริการสมัครสมาชิกเฉพาะที่มีบริการต่ำกว่าระดับที่กำหนด ค่าธรรมเนียมสำหรับบริการสมัครใช้งานนั้น ๆ และเปอร์เซ็นต์ของบริการโดยรวมที่ได้รับผลกระทบ ตัวอย่างเช่น หากเครดิตเกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานของบริการจำนวนสี่จาก 200 หน่วยที่จัดเตรียมไว้ในข้อตกลง เครดิตจะถูกคำนวณเป็น 2% x ค่าบริการรายเดือนของข้อตกลง x % ของค่าธรรมเนียมรายเดือนที่เครดิต โดยไม่คำนึงถึงสิ่งที่กำหนดไว้ใน SLA นี้หรือข้อตกลงอื่นใด เครดิตที่อธิบายไว้ในส่วนนี้จะเป็นการเยียวยาลูกค้าแต่เพียงผู้เดียวที่เกี่ยวข้องกับการหยุดทำงานหรือความไม่พร้อมใช้งานของบริการสมัครสมาชิก
1 การสนับสนุนทางเทคนิค
Stellar Cyber จะให้การสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ลูกค้าในด้านการระบุตัวตน วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาด้วยบริการสมัครสมาชิกที่ Stellar Cyber จัดหาให้ การสนับสนุนทั้งหมดจะต้องผ่านผู้ดูแลบัญชีที่ได้รับอนุญาตของลูกค้า เมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Stellar Cyber ผ่านทาง Stellar Cyber Support Portal ลูกค้าจะต้องระบุชื่อองค์กรบัญชีของลูกค้าและคำอธิบายที่สมบูรณ์ของปัญหา รวมถึงข้อความแสดงข้อผิดพลาด ภาพหน้าจอ และข้อมูลการแก้ไขปัญหาอื่นๆ ตามที่ร้องขอโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน นอกจากนี้ เมื่อรายงานปัญหา ความรุนแรงของปัญหาควรจัดประเภทตามผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของลูกค้าตามตารางการจัดประเภทความรุนแรงด้านล่าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของ Stellar Cyber จะใช้ความพยายามตามสมควรเพื่อตอบสนองต่อปัญหาที่ลูกค้ารายงานภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ด้านล่าง| ความรุนแรงของปัญหา | รายละเอียด | เวลาตอบสนอง | |
|---|---|---|---|
| รองรับมาตรฐาน | สนับสนุนพรีเมี่ยม | ||
| 1 - สำคัญ | บริการขัดข้องหรือไม่สามารถใช้งานได้ การดำเนินธุรกิจได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง ยังไม่มีวิธีแก้ไข | ชั่วโมง 2 | ชั่วโมง 1 |
| 2 - สูง | ฟังก์ชันการทำงานหลักได้รับผลกระทบหรือประสิทธิภาพลดลงอย่างมีนัยสำคัญ มีวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว แต่ไม่สามารถปรับขนาดได้ | 4 เวลาทำการ | ชั่วโมง 4 |
| 3 - ปานกลาง | ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานน้อยที่สุด มีแนวทางแก้ไขทั้งระยะสั้นและระยะยาว | 8 เวลาทำการ | 8 เวลาทำการ |
| 4 - ต่ำ | คำถามทั่วไปหรือข้อเสนอแนะ ไม่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ | วันทำการถัดไป | วันทำการถัดไป |
2 การบำรุง
ฉัน. การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลา
เพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพและความปลอดภัยของบริการสมัครสมาชิกที่ดีที่สุด Stellar Cyber จะทำการบำรุงรักษาเป็นประจำตามกำหนดเวลาอย่างสม่ำเสมอภายในช่วงเวลาการบำรุงรักษาที่เผยแพร่ ซึ่งอาจจำเป็นต้องระงับบริการเฉพาะในช่วงระยะเวลาการบำรุงรักษา โดยทั่วไปแล้วการบำรุงรักษาจะดำเนินการในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนในช่วงสุดสัปดาห์ บริการสมัครสมาชิกไม่พร้อมใช้งานเนื่องจากการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาจะไม่รวมอยู่ในการคำนวณความพร้อมใช้งาน Stellar Cyber จะพยายามแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าเกี่ยวกับการบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาที่อาจส่งผลเสียต่อบริการสมัครสมาชิกii. การบำรุงรักษาเชิงรุกฉุกเฉิน
ในบางกรณี Stellar Cyber อาจจำเป็นต้องทำการบำรุงรักษาฉุกเฉิน เช่น การติดตั้งแพตช์ความปลอดภัยหรือการเปลี่ยนฮาร์ดแวร์ Stellar Cyber อาจไม่สามารถแจ้งลูกค้าล่วงหน้าในกรณีที่มีการบำรุงรักษาฉุกเฉิน บริการสมัครสมาชิกไม่พร้อมใช้งานเนื่องจากการบำรุงรักษาฉุกเฉินจะไม่รวมอยู่ในการคำนวณความพร้อมใช้งาน3. ความพร้อมใช้งานของบริการสมัครสมาชิก
Stellar Cyber รับประกันความพร้อมใช้งานของบริการสมัครสมาชิกอย่างน้อย 99% (“ความพร้อมใช้งานของบริการ”) ซึ่งถูกกำหนดให้เป็นลูกค้าที่สามารถเข้าสู่ระบบและเข้าถึงข้อมูลในแพลตฟอร์ม ความพร้อมใช้งานของบริการไม่รวม Unavailability ที่ต้องขอโทษ (กำหนดไว้ด้านล่างในส่วน D)4. ความไม่พร้อมแก้ตัว
Stellar Cyber จะใช้ความพยายามตามสมควรในเชิงพาณิชย์เพื่อให้บริการสมัครสมาชิกแก่ลูกค้าอย่างน้อย 99% ของเวลาภายใต้ข้อยกเว้นต่อไปนี้ ("ความไม่พร้อมใช้งานที่ยกโทษได้"): (i) สถานการณ์ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมตามสมควรของ Stellar Cyber รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงความไม่พร้อมใช้งาน การหยุดชะงักหรือความล่าช้าในโทรคมนาคมหรือบริการของบุคคลที่สาม การหยุดชะงักของพลังงานของศูนย์ข้อมูล ผู้ให้บริการขนส่ง IP (แกนหลัก) หรือส่วนของผู้ใช้ปลายทางของเครือข่าย (โดยทั่วไปเรียกว่า "ไมล์สุดท้าย") ความล้มเหลว การปฏิเสธการให้บริการหรือการโจมตีที่คล้ายกัน จดหมาย ระเบิด, การแก้ไข DNS, การหมดอายุของชื่อโดเมน, ความพร้อมใช้งานของอินเทอร์เน็ต, การโจมตี SYN และเหตุการณ์อื่น ๆ , การโจมตีของไวรัสหรือแฮ็กเกอร์ หรือความล้มเหลวของซอฟต์แวร์บุคคลที่สาม; (ii) ความล้มเหลวของอินเทอร์เน็ต เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ หรือวงจรการสื่อสารอื่น ๆ ที่ใช้ในการเข้าถึงบริการสมัครสมาชิก (iii) การบำรุงรักษาตามกำหนดเวลาตามรายละเอียดในส่วน B1 ของ SLA นี้ (iv) การบำรุงรักษาเชิงรุกในกรณีฉุกเฉินตามรายละเอียดในส่วน B2 ของ SLA นี้ (v) การกระทำหรือการละเว้นของลูกค้า (หรือการกระทำหรือการละเว้นของผู้อื่นที่มีส่วนร่วมหรือได้รับอนุญาตจากลูกค้า) รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงสคริปต์หรือการเข้ารหัสที่กำหนดเอง (vi) ความประมาทเลินเล่อของลูกค้า การประพฤติมิชอบโดยเจตนา หรือการใช้บริการที่ละเมิด SLA นี้ และ (vii) การหยุดทำงานอื่น ๆ บนอินเทอร์เน็ตหรืออย่างอื่นที่ขัดขวางการเข้าถึงบริการสมัครสมาชิก5. การตรวจสอบความพร้อมใช้งานของบริการ
Stellar Cyber ใช้หลายวิธีร่วมกันในการตรวจสอบและตรวจสอบความพร้อมใช้งานของบริการ รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงบริการตรวจสอบอิสระและการรายงานภายใน การตรวจสอบเหล่านี้ดำเนินการตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยมีเกณฑ์ความล้มเหลวเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับบริการที่มีให้ หากการทดสอบล้มเหลวติดต่อกันสองครั้งขึ้นไป การไม่มีความพร้อมใช้งานของบริการจะถูกบันทึกเป็นจำนวนนาทีระหว่างการทดสอบล้มเหลวครั้งแรกและครั้งสุดท้าย6. เครดิตการให้บริการ
หากความพร้อมของบริการสำหรับทั้งเดือนต่ำกว่าระดับต่อไปนี้ Stellar Cyber จะให้เครดิตบัญชีของลูกค้าหรือผู้ค้าปลีกตามตารางเวลาต่อไปนี้:| ความพร้อมให้บริการ | จำนวนเครดิตเป็น% ของค่าบริการรายเดือน |
|---|---|
| % 98 99 ไป% | 5% ของค่าธรรมเนียมรายเดือน เครดิต |
| % 97 98 ไป% | 10% ของค่าธรรมเนียมรายเดือน เครดิต |
| เพื่อ 96% 97 | 15% ของค่าธรรมเนียมรายเดือน เครดิต |
| น้อยกว่า 96% | 25% ของค่าธรรมเนียมรายเดือน เครดิต |