Cấp Hiệp định dịch vụ
Thỏa thuận mức dịch vụ này (“SLA”) xác định các mức dịch vụ được cung cấp cho Khách hàng đủ điều kiện cho Dịch vụ đăng ký do Stellar Cyber Inc. (“Stellar Cyber”) cung cấp. Các thuật ngữ viết hoa không được định nghĩa khác ở đây có ý nghĩa như được nêu trong Thỏa thuận người dùng cuối của Stellar Cyber. SLA này sẽ chỉ áp dụng cho những Khách hàng đã mua Dịch vụ Đăng ký trực tiếp từ đó và đã trực tiếp tham gia thỏa thuận với Stellar Cyber hoặc đại lý được ủy quyền của Stellar Cyber.
Để nhận được một khoản tín dụng cho dịch vụ không có sẵn, Khách hàng phải (i) có tình trạng tài chính tốt với Stellar Cyber và (ii) gửi email hoặc yêu cầu tín dụng bằng văn bản đến bộ phận thanh toán của Stellar Cyber trong vòng mười (10) ngày làm việc sau khi dịch vụ không khả dụng.
Yêu cầu tín dụng phải bao gồm tên người dùng tài khoản của Khách hàng và ngày giờ không có dịch vụ. Bộ phận thanh toán của Stellar Cyber sẽ so sánh thông tin về tính khả dụng của dịch vụ do Khách hàng cung cấp với dữ liệu giám sát tính khả dụng của dịch vụ do Stellar Cyber duy trì. Một khoản tín dụng sẽ được cấp nếu Stellar Cyber xác nhận báo cáo của Khách hàng về việc không có dịch vụ. Tín dụng này có thể được sử dụng cho các khoản thanh toán hóa đơn trong tương lai và không thể được sử dụng hồi tố. Tình trạng không khả dụng có thể bào chữa được loại trừ khỏi Tính khả dụng của dịch vụ nhằm mục đích tính toán bất kỳ khoản tín dụng nào.
Stellar Cyber sẽ tính toán tín dụng dựa trên các Dịch vụ đăng ký cụ thể mà Tính khả dụng của Dịch vụ thấp hơn mức quy định, phí cho các Dịch vụ đăng ký cụ thể và tỷ lệ phần trăm dịch vụ tổng thể bị ảnh hưởng. Ví dụ: nếu tín dụng liên quan đến Khả năng cung cấp dịch vụ của bốn trong số 200 đơn vị được cung cấp trong một thỏa thuận, thì tín dụng sẽ được tính bằng 2% x phí hàng tháng của thỏa thuận x% phí hàng tháng được ghi có. Bất kể bất kỳ điều gì được quy định trong SLA này hoặc bất kỳ thỏa thuận nào khác, tín dụng được mô tả trong phần này sẽ là biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền của Khách hàng liên quan đến bất kỳ sự cố ngừng hoạt động hoặc không có sẵn Dịch vụ Đăng ký.
KHAI THÁC. Hỗ trợ kỹ thuật
Stellar Cyber sẽ cung cấp cho Khách hàng hỗ trợ kỹ thuật để xác định danh tính, phân tích và giải quyết các thách thức với Dịch vụ đăng ký do Stellar Cyber cung cấp. Tất cả hỗ trợ sẽ thông qua quản trị viên tài khoản được ủy quyền của Khách hàng. Khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ của Stellar Cyber thông qua Cổng hỗ trợ Stellar Cyber, Khách hàng sẽ được yêu cầu cung cấp tên tổ chức tài khoản của Khách hàng và mô tả đầy đủ về sự cố bao gồm thông báo lỗi, ảnh chụp màn hình và thông tin khắc phục sự cố khác theo yêu cầu của nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, khi báo cáo một vấn đề, mức độ nghiêm trọng của vấn đề phải được phân loại dựa trên tác động đến hoạt động kinh doanh của Khách hàng theo bảng phân loại mức độ nghiêm trọng bên dưới. Nhân viên hỗ trợ của Stellar Cyber sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý để phản hồi các vấn đề được báo cáo của Khách hàng trong khung thời gian được chỉ định bên dưới.| Mức độ nghiêm trọng của vấn đề | Mô tả Chi tiết | Thời gian đáp ứng | |
|---|---|---|---|
| Hỗ trợ tiêu chuẩn | Hỗ trợ phí bảo hiểm | ||
| 1 - Quan trọng | Dịch vụ không hoạt động hoặc không khả dụng. Hoạt động kinh doanh bị gián đoạn nghiêm trọng. Không có cách giải quyết nào có sẵn. | Giờ 2 | 1 Giờ |
| 2 - Cao | Chức năng chính bị ảnh hưởng hoặc bị suy giảm hiệu suất đáng kể. Giải pháp ngắn hạn có sẵn, không thể mở rộng. | 4 giờ làm việc | Giờ 4 |
| 3 - Trung bình | Tác động tối thiểu đến hoạt động. Cách giải quyết ngắn hạn hoặc dài hạn có sẵn. | 8 giờ làm việc | 8 giờ làm việc |
| 4 - Thấp | Câu hỏi chung hoặc phản hồi. Không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. | Ngày làm việc tiếp theo | Ngày làm việc tiếp theo |
2. bảo trì
tôi. Bảo trì theo lịch trình
Để đảm bảo hiệu suất và tính bảo mật tối ưu của Dịch vụ đăng ký, Stellar Cyber thường xuyên thực hiện bảo trì theo lịch trình thường xuyên trong các cửa sổ bảo trì đã xuất bản của nó. Điều này có thể yêu cầu các dịch vụ cụ thể bị tạm dừng trong thời gian bảo trì. Bảo trì thường được thực hiện trong giờ thấp điểm cuối tuần. Dịch vụ Đăng ký không khả dụng do bảo trì theo lịch trình bị loại trừ khỏi tính toán về tính khả dụng. Stellar Cyber sẽ cố gắng thông báo trước cho Khách hàng về bất kỳ bảo trì theo lịch trình nào có thể ảnh hưởng xấu đến Dịch vụ đăng ký.ii. Bảo trì chủ động khẩn cấp
Trong một số trường hợp nhất định, Stellar Cyber có thể cần thực hiện bảo trì khẩn cấp, chẳng hạn như cài đặt bản vá bảo mật hoặc thay thế phần cứng. Stellar Cyber có thể không cung cấp cho Khách hàng thông báo trước trong trường hợp bảo trì khẩn cấp. Dịch vụ Đăng ký không khả dụng do bảo trì khẩn cấp sẽ bị loại trừ khỏi tính toán tính khả dụng.3. Tính sẵn có của dịch vụ đăng ký
Stellar Cyber đảm bảo ít nhất 99% tính khả dụng của Dịch vụ đăng ký (“Tính khả dụng của Dịch vụ”), được định nghĩa là khách hàng có thể đăng nhập và truy cập dữ liệu trong nền tảng. Tính khả dụng của dịch vụ không bao gồm tình trạng không có sẵn có thể được phép (được định nghĩa dưới đây trong Phần D).4. Không sẵn sàng có thể xin phép
Stellar Cyber sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý về mặt thương mại để cung cấp Dịch vụ đăng ký cho Khách hàng ít nhất 99% thời gian với các trường hợp ngoại lệ sau ("Không có sẵn có thể tha thứ"): (i) các trường hợp nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của Stellar Cyber, bao gồm, nhưng không giới hạn, không có sẵn về hoặc gián đoạn hoặc chậm trễ trong dịch vụ viễn thông hoặc bên thứ ba, gián đoạn nguồn điện của trung tâm dữ liệu, lỗi của nhà cung cấp dịch vụ truyền tải IP (xương sống) hoặc phần mạng của người dùng cuối (thường được gọi là "dặm cuối"), lỗi từ chối dịch vụ hoặc các cuộc tấn công tương tự, thư bom, độ phân giải DNS, hết hạn tên miền, tính khả dụng của Internet, các cuộc tấn công SYN và các sự kiện khác, các cuộc tấn công của vi-rút hoặc tin tặc hoặc lỗi của phần mềm bên thứ ba; (ii) lỗi Internet, mạng điện thoại chuyển mạch công cộng hoặc các mạch liên lạc khác được sử dụng để truy cập Dịch vụ Đăng ký; (iii) Bảo trì theo lịch trình như được nêu chi tiết trong Phần B1 của SLA này; (iv) Bảo trì chủ động khẩn cấp như Mục B2 chi tiết của SLA này; (v) Hành động hoặc thiếu sót của Khách hàng (hoặc hành động hoặc thiếu sót của người khác được Khách hàng thuê hoặc ủy quyền) bao gồm nhưng không giới hạn ở việc viết kịch bản hoặc mã hóa tùy chỉnh; (vi) Sự sơ suất, cố ý làm sai hoặc sử dụng dịch vụ vi phạm SLA này của khách hàng; và (vii) các sự cố ngừng hoạt động khác trên Internet hoặc các trường hợp khác cản trở việc truy cập Dịch vụ đăng ký.5. Giám sát tính khả dụng của dịch vụ
Stellar Cyber sử dụng kết hợp các phương pháp để giám sát và xác thực Tính khả dụng của Dịch vụ, bao gồm nhưng không giới hạn ở các dịch vụ giám sát độc lập và báo cáo nội bộ. Các hoạt động kiểm tra này được thực hiện theo các khoảng thời gian định trước với các ngưỡng lỗi cụ thể đối với các dịch vụ được cung cấp. Nếu hai hoặc nhiều lần kiểm tra liên tiếp không thành công, việc không có Dịch vụ khả dụng sẽ được ghi nhận là số phút giữa lần kiểm tra đầu tiên và lần kiểm tra thất bại cuối cùng.6. Tín dụng sẵn có của dịch vụ
Nếu Khả năng cung cấp dịch vụ trong cả tháng thấp hơn các mức sau, Stellar Cyber sẽ ghi có vào tài khoản của Khách hàng hoặc người bán lại theo lịch trình sau:| Tính khả dụng của dịch vụ | Số tiền Tín dụng tính theo% phí hàng tháng |
|---|---|
| 98% đến 99% | 5% phí hàng tháng được ghi có |
| 97% đến 98% | 10% phí hàng tháng được ghi có |
| 96 để 97% | 15% phí hàng tháng được ghi có |
| Ít hơn 96% | 25% phí hàng tháng được ghi có |